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Logiciel CRM pour votre entreprise

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un système CRM ?

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Le CRM est l’abréviation des termes anglais ‘customer relationship management’ ou ‘gestion de la relation client’. Il s’agit d’un système conçu pour gérer les interactions d’une entreprise avec les clients et les prospects.

Le but est d'aider une entreprise à développer des relations plus durables avec ses clients. Cela va stimuler sa croissance en plus de fidéliser sa clientèle.

 

 

CRM pour les entreprises

Fonctionnement d’un système de gestion de la relation client

 

Les logiciels de CRM sont de plus en plus prisés des entreprises modernes. Ils fournissent un hub centralisé avec toutes les données de contacts professionnels. Cela peut être des clients, prospects, fournisseurs, organes de
presse, collègues, etc. Le système construit au fil du temps un historique des
interactions avec chaque contact. Cela inclut des courriels, appels, notes de
réunion et ventes.

L’intérêt d’un tel concept que vous aurez tout ce dont vous avez besoin en un seul et même endroit. Vous aurez ainsi une vision plus claire de vos canaux de ventes.

Le logiciel CRM peut être intégré à d'autres applications et canaux de l’entreprise. Cela inclut le site Web, le logiciel de marketing numérique et le logiciel de comptabilité. Cela permet de créer des flux de travail automatisés pour remplacer tous les processus manuels courants de l’entreprise.

Une entreprise peut utiliser le logiciel CRM pour capturer une nouvelle demande de leur site Web via un processus de vente automatisé.

La requête conduite à la création d'un nouveau compte dans le système. Cela crie une tâche à suivre sur les ventes et envoie un message de bienvenue au contact.

Les systèmes de gestion de la relation client sont généralement utilisés par les professionnels de la vente et du marketing. Ils permettent aux entreprises de rationaliser leur flux de travail grâce à l’automatisation de la force de vente (SFA). Ces entreprises peuvent ainsi être plus productives.

 

 

Gestion de la relation client

Quelles sont les fonctionnalités à rechercher dans un CRM ?

 

Les fonctionnalités utiles dans un logiciel CRM varient selon l’entreprise visée. Tous les CRM ne sont pas aussi nécessairement conçus de la même manière. Il y a différents niveaux de fonctionnalités, en allant des plus basiques aux plus sophistiqués. Le prix est le premier facteur que certains voudraient prendre en compte. Il convient toutefois aussi d’évaluer les fonctionnalités réellement nécessaires.

 

Fonctions de vente de base

 

Un CRM de base comprend la gestion des contacts et des opportunités. Il permet de retrouver instantanément les clients et les communications passées et de suivre les prospects. À cela s’ajoutent quelques petits extras qui feront toute la différence dans l’utilisation du CRM. L’idéal est de trouver un modèle avec des champs et des paramètres personnalisables pour refléter le processus de vente.

 

Intégration de messagerie électronique

 

Le logiciel CRM doit idéalement supporter l’intégration de la messagerie électronique. Il s’agit de capturer automatiquement les courriels vers les contacts et depuis ces derniers. Cela va apporter un historique complet de votre communication.

 

Production de rapports détaillés

 

Beaucoup de systèmes CRM pour les petites entreprises sont limités en termes d'informations. Les meilleurs logiciels comprennent un rédacteur de rapport de prévision des ventes. D’autres proposent en sus un rédacteur de rapport de référencement pour une activité ad hoc. Sans possibilité de déverrouillage
des informations, le CRM ne serait plus qu’un simple système de gestion de contacts.

 

Automatisation du flux de travail

 

L’automatisation du CRM devient incontournable sur le marché actuel, et ce, même pour les petites entreprises. Elle conforte l'efficacité et la productivité en automatisant les processus manuels.

Les différentes actions dans le CRM déclenchent des flux de travail. Ces derniers vont terminer une tâche selon un ensemble de règles que vous allez définir. La transaction peut être réglée à la clôture d'une vente ou en rappel par courrier électronique à l'expiration d'une date de garantie.

L'automatisation et l'intégration peuvent aussi servir à la transmission de données entre les divers systèmes utilisés. Les informations de clients sont mises à jour et synchronisées en conséquence. Il est possible ici d’utiliser une intégration native via l’API ou une plate-forme d’intégration distincte.

 

Comment fonctionne l’automatisation des ventes ?

L'automatisation des ventes est une fonction qui aide les entreprises à gérer leur processus de vente. Il crée un flux automatisé dans un système CRM pour le suivi des nouveaux clients ou des prospects. Cela va de leur demande initiale jusqu’au processus de vente.

La fonction d’automatisation des ventes assure une gestion efficace des prospects. Elle conforte la collaboration entre les équipes pour piloter le processus de vente. L’idée est de réduire les processus manuels pour que les prospects soient suivis à temps. Vous n’allez jamais ainsi manquer un deal.

L'automatisation des ventes aide aussi à hiérarchiser la charge de travail. Vous ne perdez pas de temps avec la duplication des efforts, la saisie manuelle des données et le tri des informations.

 

Utilisation avec le marketing automation

La fonctionnalité d'automatisation des ventes est plus efficace lorsqu'elle est utilisée avec le Marketing Automation. C’est sur cet angle que les entreprises peuvent affiner leur stratégie d’expérience client (CX). Elles vont pour cela proposer un parcours client transparent en intégrant toutes les plateformes. Cela inclut le site Web, la plateforme de réservation et les médias sociaux.

L'automatisation du marketing permet aux formulaires Web et aux pistes de contacts sociaux d’être directement intégrés au système CRM. La nouvelle demande est immédiatement enregistrée en tant que prospect. Vous pouvez
envoyer un message de remerciement personnalisé et créer une tâche à suivre pour un vendeur.

Le marketing automation est plus concluant s’il est complété d’un logiciel de scoring. Les prospects pourront en effet être hiérarchisés en fonction de leur intérêt à votre marque.

 

Intégration marketing

 

Un CRM avec marketing intégré permet de lancer des campagnes par mail directement depuis votre système. Il peut aussi enregistrer les interactions de vos contacts. Des informations précieuses sur leur comportement et leurs intérêts peuvent être accumulées au fil du temps. Celles-ci vous aideront à mieux répondre à leurs besoins à l’avenir.

 

Utilisation d’un système CRM

Segments clés pour l’utilisation d’un système CRM.

 

Les logiciels CRM sont le plus souvent utilisés dans les fonctions de vente, marketing et centre de services. Les autres équipes et directions de l’entreprise peuvent toutefois aussi y recourir.

 

Équipe de ventes

 

Les commerciaux utilisent le CRM pour surveiller les nouveaux prospects dans leurs canaux de vente. Le CRM permet de consigner les appels et notes de réunion. Il définit les tâches à suivre avec les clients en plus de créer et transmettre des devis et factures. Les rapports et les prévisions apportent une vue claire et en temps réel des performances de leur équipe par rapport aux objectifs.

 

Division marketing

 

Les spécialistes du marketing peuvent intégrer les formulaires du site Web de l’entreprise au système CRM. Cela permettra de capturer automatiquement les nouveaux prospects et de les transmettre à l’équipe de vente. L’équipe marketing peut envoyer des courriels automatisés pour accueillir de nouveaux clients et surveiller leurs réponses.

L'exécution d’une campagne marketing via un CRM implique que toute l’activité du client est enregistrée dans le système. Leur comportement sera ainsi plus facile à appréhender pour les besoins de l’analyse du retour sur investissement.

 

Service client

 

Un logiciel CRM avec un système d’assistance intégré permet également de surveiller les interactions après-vente des clients. Tous les tickets d'assistance générés seront capturés dans le compte client. L’équipe de vente peut ainsi être alertée de tous les problèmes potentiels.

Les entreprises (B2B) constituent généralement le public cible des fournisseurs de CRM. Ce type de logiciel peut toutefois aussi se révéler pertinent pour d'autres marchés. Certains fournisseurs ciblent le commerce entre entreprises (B2C). D’autres proposent des systèmes destinés à des secteurs spécifiques comme l'immobilier et les clubs privés.

 

Comment choisir le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise ?

 

Soyez réaliste concernant vos compétences informatiques et vos besoins lorsque vous choisissez un CRM. Il en est de même pour le montant de vos dépenses. La clé est d’établir un compromis entre facilité d’utilisation et fonctionnalités disponibles.

Le prix d’un logiciel CRM varie selon plusieurs facteurs. Cela inclut le nombre d'utilisateurs, le volume d'enregistrements clients, les besoins en stockage et la complexité des fonctionnalités. Certaines entreprises ont les moyens de s’offrir ce qui se fait de mieux en matière de logiciel CRM. D’autres préfèrent les fonctionnalités dont ils ont besoins au fur et à mesure de l’utilisation du logiciel.

La plupart des fournisseurs de CRM proposent un essai gratuit pour leur logiciel. Les utilisateurs pourront ainsi appréhender le fonctionnement du logiciel et la construction du support client.

Un logiciel CRM devrait à plus forte raison refléter la stratégie et les objectifs de l’entreprise visée. Il aide commerciaux à gérer et à fermer davantage d'opportunités. Les directeurs des ventes y verront un moyen d’entrevoir complètement les canaux de vente et l’automatisation des prévisions.

La préservation de la propriété des canaux de vente est un atout essentiel de toute entreprise. Cette dernière doit donc s’assurer d’avoir une image complète de chaque processus de vente à travers le CRM.

Ce dernier doit permettre l’exécution et le suivi efficacité des campagnes marketing tout en fournissant un meilleur service aux clients.

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